文/沈建忠（中國物業管理協會會長）

今年暑期，國內許多地方持續出現大范圍的高溫天氣，而更為熾熱的，是一部名為《戰狼Ⅱ》的國產電影。它刷新了很多國產電影的記錄，這部點燃數億人觀影激情和愛國主義情懷的影片，展示了中國軍人的剛強、血性、正直、奉獻形象，標志著中國電影市場走進新時代，也讓國人更深刻地體會中國的力量，使每一位持有中國護照的國民倍增了一份自豪和安全感。前幾天的西班牙巴塞羅那，發生了恐怖分子駕駛貨車沖撞行人的事件，當時在中國參加世錦賽的臺球明星奧沙利文對比中國社會的穩定，不無感慨地說，中國是最安全的國家。

服役時，他們聽黨指揮，保家衛國

此刻，我端坐在書桌前，品著茗茶，翻閱著《戰狼Ⅱ》如潮的影評。社區的寧靜、和諧、整潔給了我一份安全感。突然聯想到，影片主角冷鋒這樣的退役戰士，在我接觸的物業企業中有很多，他們來自國旗班，中央警衛局、武警特警隊，海軍特戰隊等等，可以毫不夸張地說，物業行業是接收復轉軍人最多的行業，他們帶來了軍人默默奉獻和盡責盡力好傳統，以熱血鑄就的軍魂，在物業服務崗位上續寫光榮與夢想，形成了物業人引以為傲的物業安保服務主力軍。正是由于他們烈日下的揮汗作業，風雨中的堅守服務，24小時的晝夜巡邏，危難時的挺身而出，我們才能無憂地工作、學習、生活。

退伍后，他們在物業服務崗位上續寫光榮與夢想，形成了物業人引以為傲的物業安保服務主力軍

想起小區內曾經發生的兩件事：一件事是有一戶居民家里發生了天然氣爆燃事故，由于物業公司安保人員的應急處置得當，雖然整幢樓報廢了，但沒有造成人員傷亡。另一件事是有位少數民族的老太太到部里上訪，身上帶著汽油瓶準備自焚。在老人點火的時候，也正是由于物業保安及時采取適當措施，老人僅受了點輕傷，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起國際負面影響的事件發生，部里為此給予了嘉獎。我想這就是訓練有素物業安保服務的價值所在。

從這些親身經歷的事件中，我們能體會到數百萬物業人安保服務的專注，對設施設備維護保養的專業，對公共環境秩序維護的專心，對社區安全穩定多么重要。借用那句經典的話送給我們的服務對象們：“哪有什么歲月靜好，不過是有人替你負重前行?！?/span>

人民沒有忘記，在各種突發的大事件和災害中，在維護業主生命財產第一現場，物業人的特殊作用和貢獻。

• 2008年春節前的冰雪災害和汶川大地震降臨之際，物業服務企業及時組織人員疏散和秩序維護，并進行公共設施和設備的搶修，保障了業主正常生活。

• 2009年在新疆“7·5暴力事件”中，身處事發中心的各物業服務企業挺身而出，以秩序維護員為主組建起了小區防暴隊，站在抗暴第一線，為維護業主正常生活、新疆穩定和社會安寧作出了貢獻。

• 2015年，天津港8.12爆炸事件發生，以萬科物業為代表的一批物業企業第一時間出現在現場，積極協助業主安全撒離，安裝防盜網防止不法分子趁火打劫，13天后又推出“回家計劃”，一系列舉動為維護人民的生命財產作出了特殊的貢獻。長城物業臨危處置，保證了亞洲最大數據中心“天津騰訊數據存儲中心”的正常運營。為此，馬化騰親自致信感謝。今年因此獲得了騰訊頒發的年度服務成就獎。

• 2016年，在湖北百年不遇的洪災中，管理武漢市2600多個住宅小區的物業服務企業積極參與搶險，投入近十萬人次，解決8000余起安全隱患，為業主打通了回家的“路”。

• 2017年長沙的抗洪搶險中，物業人再次聞風而動，抱以“與時間賽跑”的姿態，全力以赴保衛業主家園的最后一道防線。

• 2017年登陸我國的最強臺風“天鴿”襲擊廣東，最大風力達14級，物業人冒著狂風暴雨，無畏前行，不顧一切，堅守在防風防汛的一線，守護了業主和家園的平安。

人民沒有忘記，在各類形形色色的治安事件中，在維護管理區域公共秩序的第一時間，物業人的格盡職守和犧牲。

• 2010年8月，深圳市怡和興物業秩序維護隊長顏炳健為維護業主的人身安全，在與不法歹徒的搏斗中，被刺身亡。

• 2015年4月，陜西咸陽啟迪書香逸居小區秩序維護員陳建昌在巡邏時與兩名盜賊英勇搏斗時受傷犧牲。

• 2016年7月，保利武漢物業項目副經理何金學抗洪搶險中幫助業主排水，觸電犧牲。

• 2017年3月，佛山南海鹽步天隆城市場值班的秩序維護員周明洪救懸空男孩犧牲。

• 2017年4月，北京門頭溝京西十八潭景區秩序維護員陳志浩為救兩名落水兒童不幸犧牲。

如果把城市看成一個有機體，社區就是這個有機體中的“小細胞”。習近平總書記曾在不同場合強調指出，社會管理的重心必須落到城鄉社區，社區服務和管理能力強了，社會治理的基礎就實了。物業管理與市民居家生活息息相關，恰恰填補了政府對公共環境和公共設施以外的社區生態環境、社區安全和人文環境的空白，完善和發展了城市管理功能，為平安社區和城市建設作出了重要貢獻。

 

隨著我國進入中等收入國家，對社區安全也賦予了新的價值觀念。為此物業服務企業在政府的主導下，也在不斷創新，提升物業安保服務水平，以適應新經濟時代的服務需求。

一是明確責任邊界，強化制度建設

以消防責任為例。絕大部分物業企業都依法依規制定并實行逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，確定各級、各崗位消防安全責任人員，成立志愿消防隊伍，制定并落實管理區域的消防安全制度和操作規程。明確了單位的主要負責人，作為本單位的消防安全責任人。

多數企業都積極主動配合公安派出所、居（村）民委員會開展消防工作，落實物業服務合同中約定的消防安全防范服務事項；組織對物業服務企業員工進行消防安全培訓，開展消防安全宣傳教育，指導、督促業主和物業使用人遵守消防安全管理規定。

日常工作中，物業企業按要求開展防火巡查、檢查，消除火災隱患，保障疏散通道、安全出口、消防車道通暢，保障消防車作業場地不被占用；按照國家標準、行業標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織對管理區域內的共用消防設施、器材及消防安全標志進行檢驗、維修，確保完好有效。

同時都制定有滅火和應急疏散預案，定期組織開展有針對性的演練，提升突發安全事故的逃生自救體驗。利用VR智能化設備，增加現場感，對業主樓道堆放物和堵塞消防安全通道、設施的安全隱患進行警示、告知，聯合消防部門及時處理。落實消防控制室管理制度，發現火災及時報警，積極組織撲救，并保護火災現場，協助火災事故調查。

二是加大整改力度，消除安全隱患

以上海市黃浦區為例。在政府財政的支持下，上海黃浦區采取政府購買服務等形式，累計在老舊小區公共部位安裝簡易噴淋15萬個、獨立式火災探測報警器5.6萬個，發放滅火毯12.5萬條，社區養老機構實現噴淋、煙感及廚房灶臺滅火裝置的全覆蓋。同時，斥資2000余萬元對居民小區消防管道落實防凍保溫措施。將15年以上房齡的房屋住宅納入自動給水聯網工程系統，成為全市第一個將老舊房屋住宅建筑消防設施引入物聯網系統的區縣。

三是加大科技投入，提升安防科技水平

以智能安防為例。隨著平安城市、平安社區的推進，安防智能化技術得到深度應用。社區公共區域攝像頭及高清視頻普及加速，國產的人臉識別技術的誤差率已達十萬分之一。目前不少物業企業已實現跨區域、跨項目的社區門禁智能、停車智能、安防智能、設施設備等前端設備管理，與遠程控制中心終端聯網管理?？稍诘谝粫r間觸發事故報警，迅速調度，并可進行大數據分析。碧桂園物業推出“安心家”產品，可以隨時隨地通過APP查看小區視頻監控，讓業主對社區安全更放心。揚州市房管局牽頭搭建的市級“智慧物業”平臺，通過在社區主樓安裝高清天眼，實現小區的24小時全天候監控，做到全程高清，無疏漏無死角。一旦社區內發生突發事故，高密度監控記錄也使得事件有據可查。

據報道，中國安防設備市場已占全球的42%以上。配備夜視攝像頭的安防機器人也在一些小區開始布點。以鑫苑小區為例，可實現24小時無間隔巡邏，由于有語音交互功能，可與業主產生互動和信賴。每臺機器人節省成本15萬元。

四是加強宣傳培訓，提升安防能力

近幾年，物業企業堅持開展應急知識宣傳進企業、進小區、進家庭活動，向廣大業主普及防險、避險、自救、互救應急基本知識和風險防范知識，做到人人皆知，更讓業主對物業服務的邊界有所了解，減少不必要的矛盾和糾紛。對于安全隱患，大部分物業服務企業盡到警示義務，如某些設備本身具有危險性，向業主作出真實的說明和明確的警示，并進行安全宣傳，說明正確使用及防止危險發生的方法。

五是建立聯動機制，齊抓共管保安全

平安社區是每個居民的心愿，物業服務企業積極引導業主參與到“公共治理”中，帶領業主發現問題，解決問題，有效減少風險。除了依托企業秩序、維修、客服、保潔員工，建立企業應急救援基礎隊伍；也依托社區和業主、客戶，建立形式多樣的應急救援志愿者隊伍，并與消防部門、公安部門等建立聯動機制，齊抓共管保安全。

安全問題無小事，唯有不斷完善和改進，警鐘長鳴，才能確保萬無一失。不能否認，目前仍有少數物業服務企業的安保服務工作還存在一些不足之處。如有的安全管理制度和措施不落地；有些應急保障體系滯后；有的員工應急培訓演練不到位。個別項目存在樓道亂堆雜物、亂建亂改、堵塞消防設施及通道、電梯帶病運行等重大安全隱患。有些已釀成事故的，不可避免企業要承擔法律經濟責任，也給行業信譽造成影響。

物業安保服務與業主的生命和財產安全有直接的關聯，民事責任、行政責任、刑事責任的利劍就高懸于頭頂之上，責任重于泰山，物業企業有冷鋒那樣好員工，我們有理由、有信心把物業安保服務做得更好，讓業主更放心，更舒心，更高興。