用質量管理提升物業消防安全

沈陽物業管理協會專家  高軍

全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

    物業消防安全管理應用全面質量管理是物業服務企業一項戰略決策，能夠幫助物業服務企業提高安全管理整體質量，為推動企業可持續發展奠定良好基礎。

以下筆者結合GB/T19001-2016版質量管理主要標準章節和條款解析全面質量管理在物業消防安全管理的應用。

理解組織及其環境（標準第4章節4.1條款）

    標準條款內容為：組織應確定與其宗旨和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素。組織應對這些外部因素的相關信息進行監視和評審。

    解析：物業消防安全管理環境分為外部和內部環境，外部環境由政治環境、經濟環境、技術環境、自然環境構成；內部環境由物業服務企業使命、企業資源、企業文化構成。物業服務企業在應用質量管理體系時應預測外部、內部環境的變化并根據此采取相應的措施。當前物業服務企業消防安全管理政治環境變化主要需貫徹、落實國務院辦公廳《安全生產“十三五”規劃》國辦發〔2017〕3號、國務院辦公廳《消防安全責任制實施辦法》國辦發〔2017〕87號等政策法規，使物業安全管理活動符合社會利益并受經濟規律的保護。物業服務企業經濟環境變化直接決定企業目前及未來的市場規模，如國務院國資委、財政部《國有企業職工家屬區“三供一業”分離移交工作指導意見》國辦發〔2016〕45號。物業服務企業消防安全管理技術環境的變化，將對企業現有消防設施和工作標準的更新帶來機遇，同時對物業消防安全管理人員的操作技能和知識的提升帶來挑戰，如公安部公消[2017]297號《關于全面推進“智慧消防”建設的指導意見》。物業消防安全管理的自然環境受制于物業服務企業所處地區的地理位置，自然資源的狀況，物業服務企業可以根據自然環境的特點，趨于利而避其劣。

理解相關方的需求和期望（標準第4章節4.2條款）

標準條款內容為：由于相關方對組織穩定提供符合顧客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應確定：a）與質量管理體系有關的相關方；b）與質量管理體系有關相關方的要求。組織應監視和評審這些相關方的信息及其相關要求。

解析：相關方的概念超越了僅關注顧客，對于物業消防安全管理相當重要。物業消防安全管理的相關方可以是顧客、政府安全主管部門、消防維護、保養單位，也可以是員工。相關方的要求可包括：顧客對物業消防安全的要求，如規范性、安全性、與消防維護、保養單位達成的合同中物業服務企業承擔的義務等。

相關方要求的確定，物業服務企業可通過收集信息、市場調研、監視顧客需求、期望等滿意程度確定。從實施層面而言，物業服務企業應意識到相關方及其要求可能是不斷變化的，因此需定期進行監視與評審。            

領導作用（標準第5章節5.1條款）

標準條款內容為：最高管理者應通過以下方面，證實其對質量管理體系的領導作用和承諾：a）對質量管理體系有效性負責；b）………

解析：質量是物業服務企業最高管理者的永恒義務。領導者的職責首先是“領航”和“引導”，并通過組織、指揮、協調、溝通和激勵，帶領企業去履行其使命、實現其愿景。物業服務企業最高管理者應重點關注物業消防安全管理的體系設計、實施與總體經營戰略的密切關系，使其以消防安全需求為驅動，滿足顧客要求和法律法規要求為導向，體現物業服務企業消防安全工作全過程的性質與特點。在基于風險思維的基礎上，物業服務企業最高管理層應將消防安全策劃的結果落到實處，幫助員工學習和掌握應有過程方法的知識、技能和工具，如系統學習《消防技術標準規范匯編》，學習掌握消防安全風險管理的原理，將消防安全體系融入項目質量管理體系的結構化設計中，不斷推行消防安全風險意識教育，使消防安全管理體系的應用和基于風險的思維成為員工的普遍工作習慣，成為物業服務企業文化的有機構成部分。如XX物業企業文化中已將質量管理體系全面融入，企業組織架構設有安全管理委員會，承擔物業安全質量管理工作有效性責任，在全面理解與分析物業消防安全管理環境基礎上制定了《物業安全管理三年規劃》，確立了不同業態、不同區域的物業消防安全管理體系，體系明晰了物業消防安全管理權力與責任清單，健全了各類消防隱患分類分級標準及巡檢制度，同時兼顧物業安全技術研發與創新工作。近三年來，企業實現了物業消防安全責任零事故的質量目標。

風險和機會的應對措施（標準第6章節6.1款）

    標準條款內容為：在策劃質量管理體系時，組織應考慮到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并確定需要應對的風險和機遇，以：a）確保質量管理體系能夠實現其預期結果；b）………。

 解析：針對現階斷物業消防安全管理工作存在的問題及其成因，物業服務企業在全面考慮標準4.1和4.2條款中所提及的要求，并確定需要風險所帶來的機遇。如社會消防安全治理格局的巨變，帶來物業服務企業話語權提升的機遇；“智慧消防”科技創新的應運而生，為物業服務企業安全防范再上新臺階帶來了機遇；全面從嚴治黨，為物業服務企業發展提供消防安全政策、法規執行上的機遇。在面對機遇的同時，還要把貫徹新發展理念作為物業服務企業發展的關鍵。做成創新、綠色、協調、開放、共享的新標準。

生產和服務提供的控制（標準第8章節第8.5.1款）

標準條款內容為：組織應在受控條件下進行生產和服務提供。

    解析：隨著“智慧消防”建設進程的加快，物業服務企業消防安全管理工作亟待進一步更新換代，而物聯網、大數據等智能“因子”的注入，讓物業服務企業消防安全管理綻放新的生命力?？深A見未來物業消防安全管理監督工作將納入城市智慧消防統一監督平臺，呈現標準化、透明化。需要提示的是，物業服務企業在創新消防安全管理模式的軟件建設時，需要考慮與“智慧消防”的兼容性、互補性。如“智慧消防云平臺”沈陽運營中心已于2017年6月啟動，主要設置了“政府督導”、“行業監管”、“單位履責”、“全民培訓”和“滅火救援輔助決策”等五大模塊，可以在手機端和PC端同時運行。具備“固定檢查時間、固定巡檢路線、固定消防設施檢查標準”的功能，實時提供檢查標準和檢查記錄。物業消防巡查人員每日利用云平臺提示的時限、路線和內容開展巡查檢查，利用移動終端掃描檢查對象，上傳檢查信息，自動生成檢查記錄，保留檢查痕跡。系統改變了物業傳統的消防管理模式，實現了物業服務企業履責有辦法，消防督導有依據，形成了消防部門與物業服務企業之間的消防工作內部閉環式管理。

對物業消防安全管理應用全面質量管理的解析作為一種全新角度的研究方法，可以說是對物業消防安全管理傳統論的突破，開闊了我們的思維視野，引發我們向更深層次進發研究消防安全問題，在方法論層面上具有啟發性的意義。根據物業消防安全管理現狀，應用全面質量管理理論，建立一套具體控制方法，健全消防安全管理的責任體系、完善消防安全管理的過程控制、規范消防安全管理的行為，來提高物業服務企業消防安全工作質量、工作效能，從而創造全社會的消防安全意識和良好的消防環境。